تحلیل سیستم اتوماسیون اداری
سیتم اتوماسیون اداری و مدیریت مکاتبات اداری و دبیرخانه‌های المترونیک موضوع روز دولت و شهر الکترونیک است این وبلاگ به این مباحث می‌پردازد.تحلیل سیستم اتوماسیون اداری
سیتم اتوماسیون اداری و مدیریت مکاتبات اداری و دبیرخانه‌های المترونیک موضوع روز دولت و شهر الکترونیک است این وبلاگ به این مباحث می‌پردازد.تبیین استراتژی‌های واحد فروش چارگون و تمرکز بر ارائه پیشخوان ارباب رجوع دیدگاه
مدیر فروش چارگون از تغییر فرآیندهای ارتباط با سازمان‌های مشتری و تدوین استراتژی‌های این واحد بر اساس شعار «فروش با کیفیت» خبر داد.
روزبه بهرامی در گفت‌وگو با روابط عمومی چارگون تاکید کرد: از ابتدای سال 97 و پس از بررسی‌ها، تحقیقات بازار و نظرسنجی از سازمان‌های مشتری با هدف افزایش رضایتمندی مشتریان، تغییر رویه‌هایی در زمینه ارتباط با آنها تدوین و اجرایی کردیم که خوشبختانه بسیار موثر بوده‌اند.
وی ادامه داد: یکی از این تغییرات، کاهش زمان برگزاری جلسات با سازمان‌های مشتری است. مثلا بر روی تغییر و بهبود فاصله بین ثبت درخواست مشتری تا برگزاری جلسه معرفی محصولات، تمرکز بیشتری کردیم و با بازنگری 2 معیار زمان درخواست‌ها و تعداد مشتری‌های در صف انتظار به راهکاری دست یافتیم که بتوانیم تعداد سازمان‌های منتظر را به کمتر از 10 مشتری برسانیم.به گفته وی، یکی دیگر از اقدامات واحد فروش برای کاهش زمان ثبت درخواست مشتری تا برگزاری جلسه معرفی نرم‌افزار را میتوان برگزاری جلسات دموی مجازی در این واحد، دانست که در افزایش سطح رضایمندی مشتریان بسیار موثر بوده است.
مدیر واحد فروش چارگون یادآور شد: ایجاد زیرساخت برگزای جلسات مجازی با همکاری واحد فناوری چارگون موجب شده است تا بتوانیم برای حدود 20 تا 30 درصد از درخواست کنندگان، جلسه دموی مجازی برگزار کنیم که اکثر سازمان‌های دور از مرکز از این روش، استقبال کرده‌اند. همین امر، انگیزه ما برای تقویت و توسعه جلسات دموی مجازی را بیشتر کرده است.
بهرامی همچنین از برگزاری دوره‌های آموزش دمو برای کارشناسان راهکارهای پنج‌گانه دیدگاه خبرداد و گفت: این کلاس‌های آموزشی با هدف افزایش توان تخصصی کارشناسان چارگون تدوین شده است.
به گفته وی، با آموزش و یادگیری چگونگی معرفی محصولات برای سازمان‌های مشتری، کارشناسان استقرار و پشتیبانی چارگون نیز از توانمندی تخصصی و قدرت انتقال پیام و ارتباط بهتر و موثرتر با مشتری، بهره خواهند برد.
وی با بیان اینکه واحد فروش صرفا بر روی اهداف ریالی متمرکز نیست گفت: بخش عمده‌ای از استراتژی‌های ما را بهبود فرآیندها و عملکردها برای افزایش رضایت مشتری و پرسنل واحد فروش، شامل می‌شود؛ به همین دلیل است که شعار سال و محور رویکردمان را “فروش با کیفیت” انتخاب کرده‌ایم.
مدیر واحد فروش چارگون تاکید کرد: روش‌های دستیابی به اهداف غیر ریالی واحد فروش را بر اساس نظرسنجی‌ها و متدهای روز فروش و تبلیغات و با محوریت کسب رضایت بیشتر مشتریان، تدوین و برنامه‌ریزی کرده‌ایم که از جمله این روش‌ها میتوان به ارتقای کیفیت مستندات محصولات و افزایش شفافیت برای فروش با کیفیت‌تر اشاره کرد.
وی تصریح کرد: برای دستیابی به اهداف ریالی و تاثیر گذاری در بازار و جهت‌دهی به آن چند کمپین تبلیغاتی در حوزه‌های مختلف مجموعه نرم‌افزاری دیدگاه تعریف شد‌ه‌اند.
وی تصریح کرد: این کمپین‌ها با همکاری راهکارهای اتوماسیون اداری، منابع انسانی، مالی، لجستیک و انبارداری، مدیریت فرآیندها ( BPMS) و روابط عمومی از ابتدای سال به تدریج اجرایی شده و تا پایان سال ادامه خواهند داشت.
به گفته وی، یکی از کمپین‌های موفق چارگون، معرفی محصول پیشخوان ارباب رجوع است که با توجه به خلق ارزش افزوده بسیار زیاد برای مشتری‌ها و همسویی کامل با بخشنامه‌ها و قوانین بالا دستی کشور، مورد استقبال کلیه دستگاههای دولتی و حتی شرکت‌های خصوصی قرار گرفته است.
مدیر فروش چارگون اضافه کرد: همزمانی معرفی محصول پیشخوان ارباب رجوع دیدگاه در گردهمایی سالانه چارگون با ابلاغ بخشنامه دولت مبنی بر ایجاد میز خدمت در دستگاههای دولتی، موفقیت ما در ارائه محصولی جدید و کارآمد به بازار را تضمین کرد.
وی ادامه داد: در حال حاضر نیز واحد فروش با سرعت زیاد در ارسال مستندات به سازمان‌های مشتری و پیگیری درخواست‌هایشان، فعال است که نتیجه این امر را میتوان در رضایت سازمان‌های مشتری و نمودار فروش سهمی شرکت، مشاهده کرد.
بهرامی همچنین خاطر نشان کرد: اخذ تمدید تاییدیه‌های قانونی و به روزرسانی مستندات رسمی محصولات دیدگاه یکی از دستورکارهای همیشگی و دائمی واحد فروش است که امسال نیز بر روی آن متمرکز هستیم.
اطلاعات بیشتر درباره سیستم‌های اتوماسیون اداری
اطلاعات بیشتر درباره سیستم جامع مدیریت منابع انسانی
اطلاعات بیشتر درباره سیستم مالی و حسابداری
اطلاعات بیشتر درباره سیستم‌های انبار ، حسابداری انبار و مدیریت اموال
اطلاعات بیشتر درباره سیستم‌های BPMS و مدیریت فرآیندها
اتوماسیون اداری و نرم‌افزار میز خدمت
امروزه سیستم اتوماسیون اداری در نظام اداری کشور نفوذ بالایی دارد و مکاتبات اداری داخل سازمان های از حالت کاغذی و دستی کاملا خارج شده است اما هنوز سازمان‌های زیادی هستند که نسبت به انجام کارهای ارباب‌رجوع و مخاطبین خود دچار سردرگمی، انباشت کارها و تاخیر در فرآیندهای پاسخ‌گویی‌اند. نیاز اصلی آنها راهکاری برای حذف حضور فیزیکی ارباب رجوع‌هایی‌ست که برای ارسال و پیگیری نامه‌ها و درخواست‌هایشان به سازمان می‌روند. سامانه پیشخوان ارباب رجوع دیدگاه در واقع، پاسخی به این نیاز است.
مردم می‌توانند از سامانه پیشخوان ارباب رجوع دیدگاه برای مکانیزه کردن فرآیند دریافت و ثبت نامه‌های اداری خود، استفاده کنند. بهترین ارزش افزوده برای مخاطبان سازمانها و نهادهای مختلف، حذف مراجعه حضوری به سازمان است.
در بازار نرم‌افزار کشور، شرکت‌های زیادی از سال‌های پیش در حوزه اتوماسیون اداری و تکریم ارباب رجوع و نرم‌افزارهای مرتبط با پیشخوان ارباب رجوع فعال بوده‌اند، اما تطبیق با مفاد مختلف دستورالعمل «حقوق شهروندی در نظام اداری» در همه این نرم‌افزارها ممکن نیست و لذا مدیران فناوری اطلاعات باید در انتخاب نرم‌افزار میزخدمت الکترونیک به قابلیت‌های مورد نیاز توجه کنند. برخی از قابلیت‌های کلی که نرم افزارهای معتبر میز خدمت الکترونیک از آن برخوردارند عبارتند از :
- حذف مراجعه حضوری ارباب رجوع برای ارسال و پیگیری نامه
- حذف عملیات پرهزینه ارسال نسخه کاغذی به سازمان
- حذف عملیات اسکن و ثبت نامه در سیستم مکاتبات اداری دیدگاه
- امکان نظارت کامل برفرآیند ثبت نامه، براساس دسترسی‌های متنوع کاربران دبیرخانه
- ارسال پیامک به ارباب رجوع در صورت تغییر وضعیت پیگرد نامه‌های دریافتی
- امکان ورود به سیستم از طریق شماره همراه و مشاهده وضعیت نامه‌های ارسالی برای ارباب رجوع
برخی دیگر مواردی که با توجه به متن دستورالعمل هیات وزیران باید در انتخاب نرم‌افزار مناسب برای میز خدمت مورد توجه باشد عبارتند از:
حفظ امنیت اطلاعات ارباب‌رجوع در نرم‌افزار میز خدمت الکترونیک
در بخش دیگری از ماده 6 آیین نامه آمده است که «تضمین کیفیت دسترسی از نظر سرعت، امنیت و پایین بودن هزینه با دستگاه مربوطه خواهد بود.» لذا در انتخاب نرم‌افزار میز خدمت الکترونیک واتوماسیون اداری مرتبط با آن استفاده از نرم‌افزاری که به لحاظ امنیت قابلیت‌های بالایی داشته باشد و بتواند از اطلاعات و حریم خصوصی مراجعان و ارباب رجوع صیانت کند، اهمیت زیادی دارد.
نقش و کارکرد سیستم‌های اتوماسیون اداری در توسعه تعاملات سازمانی
امروزه بر کسی پوشیده نیست که مراودات دفتری و مکاتبات اداری، بیشترین حوزه‌های ارتباطی و انسانی را در سازمانها ایجاد می‌کنند. با استفاده از سیستم اتوماسیون اداری، کلیه مکاتبات اداری و دفتری تحت پوشش این سیستم قرار می‌گیرند. بسیاری از مراودات و ارتباطات، مانند ارسال یا ارجاع نامه‌ها، با صرف کمترین زمان توسط سیستم، امکان پذیر خواهند بود. این سیستم ها حتی امکانات جدید ارتباطی را مانند ارسال نامه‌های الکترونیک یا پیام‌های شخصی نیز در اختیار کارکنان قرار می‌دهد؛ بنابراین میتوان گفت که تأثیر آن بر ارتباطات سازمانی اجتناب‌ناپذیر است.
می‌دانید که امروزه جم بزرگی از امور روزمره سازمانها، امور دفتری هستند به طوریکه میتوان گفت امور دفتری از جمله کارهایی در سازمان است که تمامی کارکنان و سطوح مختلف مدیران اجرایی، عملیاتی، میانی، ارشد با آن سروکار دارند. از این میان، کارکنانی که مسئولیت‌هایی از قبیل انتشار یا ذخیره اطلاعات و کار با واژه‌پردازها را بر عهده دارند، کاربران اصلی و دائمی سیستم‌های اتوماسیون اداری و سایر سیستم‌های ارتباطی مانند سیستم‌های مدیریت اسناد هستند. از سوی دیگر در تقسیم بندی‌های عمومی نرم‌افزارهای متداول و مورد نیاز در هر سازمان و شرکتی را نرم‌افزار اتوماسیون اداری و دبیرخانه، نرم افزار مدیریت اسناد، آرشیو و بایگانی و نرم افزار امور قراردادها و مناقصات تشکیل می‌دهند. مجموع این نرم‌افزارها مراودات رسمی سازمانها را رقم می‌زنند.
پیامدهای تاثیرگذار سیستم‌های اتوماسیون اداری
بر اساس تحقیق‌ها و پژوهش‌های آماری، بیشترین معیارهای تأثیر گذار در مراودات رسمی سازمانی ناشی از نرم‌افزار اتوماسیون اداری و مکتوبات اداری است. سه عاملی که بیشترین مطلوبیت را به واسطه پیاده سازی اتوماسیون اداری ایجاد کرده‌اند، «آسان‌تر شدن دریافت و ارسال اطلاعات»، «آسان‌تر شدن پیگیری نامه‌ها» و «آسان‌تر شدن پاسخگویی به موارد ارجاعی» هستند.
با توجه به اینکه در ارتباطات سنتی سازمانی، مراودات رسمی سازمانی، به ویژه در حوزه سرویس دهی به ارباب رجوع‌ها، تبادل نامه‌ها و اسناد، بیشتر وقت کارکنان را به خود اختصاص داده و از ماهیتی تکراری و خسته کننده برخوردار است؛ بنابراین وجود اتوماسیون اداری و ایجاد نرم‌افزارهای زیرمجموعه آن مانند نرم‌افزار میز خدمت الکترونیک، جلسات،کارها، ECE و سینک سرور و ... از نظر کارکنان سازمانها، تحولی بزرگ و عامل برای گسترش تعاملات سازمانی است.
متاسفانه یک سیستم اتوماسیون اداری، مبتنی بر گردش نامه‌هاست. بسیاری از سازمانها فقط برای خودکار سازی روند گردش نامه‌ها و اسناد خود از این سیستم استفاده می‌کنند و تمایلی به خرید امکانات دیگر آن (به دلیل کاربرد کم و البته قیمت آنها) ندارند. بنابراین علیرغم اینکه این سیستم‌ها امروزه مجهز به ساده ترین و سریع ترین امکانات ارتباطی هستند؛ بنابراین استفاده‌کنندگان آن عملا اطلاعی از این تسهیلات ندارند و از تسهیلات آنها برخوردار نمی‌شوند.
تحقیقات صورت‌گرفته در میزان تاثیرگذاری سیستم اتوماسیون اداری در توسعه تعاملات سازمانی نشان می‌دهد جلوگیری از برخوردهای غیر اداری افراد در هنگام کار و پیشگیری از بروز برخوردهای فیزیکی و تنش در کارکنان، 2 پیامد جدی بهره‌برداری از این سیستم‌ها هستند.
نتایج این تحقیقات بر این نکته تأکید دارند که اتوماسیون می‌تواند ارتباطات غیرضروری و بی‌نتیجه را که موجب اختلال در روند کارها می‌شوند، کاهش دهد و از ایجاد تنش‌های فیزیکی و عصبی مانند درگیری‌های کلامی یا رفتارهای منفی‌گرا پیشگیری کند. سیستم اتوماسیون اداری در سهولت و سرعت تبادل اطلاعات نیز نقش عمده‌ای داشته است و در ایجاد کانال‌های جدید ارتباطی موفق عمل کرده است. پیشگیری از برخی ارتباطات غیر ضروری در هنگام کار از دیگر نتایج به کارگیری این سیستم در سازمانها است بنابراین در مجموع میتوان گفت که وجود این سیستم تأثیرات مثبتی بر ارتباطات درون سازمانها داشته و موجب افزایش کانال‌های ارتباطی و سرعت و سهولت در مراودات سازمانی شده است.
کدام نرم افزار اتوماسیون اداری برای میز خدمت الکترونیک مناسب است؟
میز خدمت که در راستای دستورالعمل «حقوق شهروندی در نظام اداری» به سازمانها و دستگاههای اجرایی ابلاغ شده است در دو بخش میز خدمت حضوری و میز خدمت الکترونیک باید اجرا شود.
در بازار نرم‌افزار کشور، شرکت‌های زیادی از سال‌های پیش در حوزه اتوماسیون اداری و تکریم ارباب رجوع و نرم‌افزارهای مرتبط با پیشخوان ارباب رجوع فعال بوده‌اند، اما تطبیق با مفاد مختلف دستورالعمل «حقوق شهروندی در نظام اداری» در همه این نرم‌افزارها ممکن نیست و لذا مدیران فناوری اطلاعات باید در انتخاب نرم‌افزار میزخدمت الکترونیک به قابلیت‌های مورد نیاز توجه کنند. برخی از قابلیت‌های کلی که نرم افزارهای معتبر میز خدمت الکترونیک از آن برخوردارند عبارتند از :
- حذف مراجعه حضوری ارباب رجوع برای ارسال و پیگیری نامه
- حذف عملیات پرهزینه ارسال نسخه کاغذی به سازمان
- حذف عملیات اسکن و ثبت نامه در سیستم مکاتبات اداری دیدگاه
- امکان نظارت کامل برفرآیند ثبت نامه، براساس دسترسی‌های متنوع کاربران دبیرخانه
- ارسال پیامک به ارباب رجوع در صورت تغییر وضعیت پیگرد نامه‌های دریافتی
- امکان ورود به سیستم از طریق شماره همراه و مشاهده وضعیت نامه‌های ارسالی برای ارباب رجوع
برخی دیگر مواردی که با توجه به متن دستورالعمل هیات وزیران باید در انتخاب نرم‌افزار مناسب برای میز خدمت مورد توجه باشد عبارتند از:
حفظ امنیت اطلاعات ارباب‌رجوع در نرم‌افزار میز خدمت الکترونیک
در بخش دیگری از ماده 6 آیین نامه آمده است که «تضمین کیفیت دسترسی از نظر سرعت، امنیت و پایین بودن هزینه با دستگاه مربوطه خواهد بود.» لذا در انتخاب نرم‌افزار میز خدمت الکترونیک و اتوماسیون اداری مرتبط با آن استفاده از نرم‌افزاری که به لحاظ امنیت قابلیت‌های بالایی داشته باشد و بتواند از اطلاعات و حریم خصوصی مراجعان و ارباب رجوع صیانت کند، اهمیت زیادی دارد.
لزوم تحت وب بودن سامانه میز خدمت الکترونیک
ماده 6 این دستورالعمل با عنوان حق دسترسی آسان و سریع به خدمات اداری اعلام می‌کند که مردم حق دارند شخصاً و یا از طریق نماینده قانونی خود به خدمات دستگاههای اجرائی، دسترسی آسان و سریع داشته باشند و دستگاههای اجرائی باید نهایت تلاش خود را به کارگیرند تا دسترسی مردم به خدمات آنها به طریق غیرحضوری و یا استفاده از خدمات دولت الکترونیک و به طور کلی ابزارها و فناوریهای نوین انجام گیرد.
در نتیجه در بخش میز خدمت الکترونیک استفاده از سامانه‌های آنلاین و نرم‌افزارهای تحت وب می‌تواند بستر اجرایی این دستورالعمل را فراهم کند.
ارائه راهنما از مراحل و مدارک مورد نیاز خدمات
ماده 8 آیین نامه با عنوان « حق آگاهی به موقع از تصمیمات و فرآیندهای اداری و دسترسی به اطلاعات مورد نیاز» تاکید می‌کند که دستگاههای اجرایی باید اطلاعات مورد نیاز مردم از طرق مختلف مانند تارنما (وب سایت) و درگاه (پُرتال) در اختیار آنها قرار داده شوند.در این راستا نرم‌افزار میز خدمت الکترونیک باید اطلاعات مرتبط با روال‌های اداری مورد نیاز ارباب رجوع را به طور کامل به کاربران ارائه نماید.
میز خدمت الکترونیک در راستای حقوق شهروندی در نظام اداری
گرچه امروزه سیستم اتوماسیون اداری در نظام اداری کشور نفوذ بالایی دارد و مکاتبات اداری داخل سازمان های از حالت کاغذی و دستی کاملا خارج شده است اما هنوز سازمان‌های زیادی هستند که نسبت به انجام کارهای ارباب‌رجوع و مخاطبین خود دچار سردرگمی، انباشت کارها و تاخیر در فرآیندهای پاسخ‌گویی‌اند. نیاز اصلی آنها راهکاری برای حذف حضور فیزیکی ارباب رجوع‌هایی‌ست که برای ارسال و پیگیری نامه‌ها و درخواست‌هایشان به سازمان می‌روند. سامانه پیشخوان ارباب رجوع دیدگاه در واقع، پاسخی به این نیاز است.
مردم می‌توانند از سامانه پیشخوان ارباب رجوع دیدگاه برای مکانیزه کردن فرآیند دریافت و ثبت نامه‌های اداری خود، استفاده کنند. بهترین ارزش افزوده برای مخاطبان سازمانها و نهادهای مختلف، حذف مراجعه حضوری به سازمان است.
بهره‌مندی از سیستم مکاتبات از حوزه اتوماسیون اداری دیدگاه، مهمترین پیش‌نیاز، بهره‌مندی از سامانه پیشخوان ارباب‌رجوع دیدگاه است. مخاطبین هر سازمان دارنده این سیستم از طریق سامانه پیشخوان ارباب رجوع می‌توانند نامه و درخواست خود را در دبیرخانه سازمان مورد نظر ثبت کنند، پس از آن، نامه ثبت شده در نرم‌افزار مکاتبات دیدگاه به گردش می‌افتد و فرآیند تعریف شده را طی می‌کند. علاوه بر این، یک سرور جداگانه و یک پنل پیامکی نیز برای کارایی این سامانه در سازمان‌های بهره‌بردار مورد نیاز است. در واقع، پیشخوان ارباب رجوع یک پرتال و وب‌سرویس جداگانه است که سازمان می‌تواند از طریق وبسایت یا پیامک به مراجعین وجود این سامانه را اطلاع دهد.
پیگیری نامه در سامانه پیشخوان ارباب رجوع دیدگاه، دوطرفه است یعنی هم سازمان گزارش می‌دهد و هم ارباب رجوع خود می‌تواند وضعیت نامه‌اش را پیگیری کند. ارباب رجوع در وب می‌تواند با شماره همراه خود login کند تا با کد تاییدیه‌ای که برایش ارسال می‌شود وارد سامانه شود. در این مرحله نامه را آپلود و به واحد مربوطه هدایت می‌کند. اگر نامه تایید شود یک پیامک با کد پیگیری برای او ارسال و شماره‌ای هم به نامه ثبت شده اختصاص داده می‌شود. در صورت رد نامه، خبر آن با علت رد شدن به ارباب رجوع ارسال می‌شود.